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Cas type · Service client

Support client de niveau 1

L'agent répond aux questions récurrentes (suivi, retours, compatibilité) à partir de la commande réelle et de la documentation, et transmet le reste avec le contexte.

Entreprise typeE-commerce équipement de la maison · 25 salariés
Volume≈ 1 800 tickets par mois
OutilsZendesk · Shopify · Colissimo / DPD · Base d'aide Notion
Budget4 900 € HT · prix fixe
Démo · Service clientUn ticket « où est mon colis », de la question à la solution
Zendesk21:48:10
Denathalie.b@gmail.com
Toujours rien reçu !!

Bonjour, j'ai commandé une lampe il y a 8 jours et je n'ai toujours rien.

C'est pour un cadeau samedi. Je peux annuler ?

  1. 21:48 · un client écrit, l'équipe est partie
agentpoint d'attentiondécision humaineScénario de démonstration · données fictives
Le contexte

Ce qui coince aujourd'hui.

1 800 tickets par mois, en pic à 3 500 en novembre-décembre. 60 % portent sur le suivi de livraison, les retours et les questions produit.

Trois conseillers jonglent entre Zendesk, Shopify et le site du transporteur.

Le délai de première réponse dépasse 30 heures en période de pic, et les avis clients s'en ressentent.

Avant / après

Le même process, repensé.

Aujourd'hui à la main

  1. Lire le ticket, retrouver la commande3 min
  2. Vérifier le suivi transporteur3 min
  3. Chercher la règle (retour, garantie)2 min
  4. Rédiger et envoyer la réponse4 min
≈ 12 min par ticket · 30 h de délai en pic

Avec l'agent agent + humain

  1. Lecture, commande, suivi, politique de retouragent
  2. Réponse sourcée ou action (étiquette retour)agent
  3. Cas sensibles transmis avec résuméagent
  4. Gestion des litiges et gestes commerciauxhumain
60 % des tickets résolus sans intervention
60 %de tickets résolus sans escalade
3 mindélai de première réponse
0recrutement saisonnier nécessaire

Estimations sur ce cas type. Pour votre process, elles sont mesurées en semaine 1 et deviennent les objectifs à atteindre avant la mise en service.

Garde-fous

Ce que l'agent ne fait jamais seul.

Les règles sont écrites avec vous en semaine 1 et ajustées en semaine 3. Chaque décision est journalisée.

  • 01
    Remboursement ou geste commercial → toujours un humain
  • 02
    Client mécontent (ton détecté) → escalade immédiate avec résumé
  • 03
    Chaque réponse cite la commande ou l'article d'aide utilisé
  • 04
    Échantillon de 5 % des réponses relu chaque semaine
Le plan

Ce cas, semaine par semaine.

01Semaine 01 · Comprendre

On comprend votre process

On classe 500 anciens tickets en 12 motifs de contact et on remet à jour 40 articles d'aide avec vos conseillers.

02Semaine 02 · Construire

Un premier agent sur vos vrais cas

L'agent propose des réponses que vos conseillers relisent : 78 % sont acceptées sans changement.

03Semaine 03 · Fiabiliser

Votre équipe s'en sert

L'agent peut agir (étiquette retour, changement d'adresse), repère les clients mécontents et passe la main quand il le faut.

04Semaine 04 · Lancer

L'agent travaille pour vous

Les réponses partent seules sur les 5 motifs que vous avez validés. Formation de l'équipe et suivi de la qualité.

Combien ça coûte

Un budget clair, dès le départ.

Le pic de fin d'année passe sans renfort saisonnier : ≈ 2 CDD de 3 mois évités.

4 900 € HTAgent en 4 semaines, prix fixe
≈ 150 €/mois de modèleCoût d'usage du modèle, refacturé au réel
Suivi optionnel : 590 €/moisSupervision et évolutions, sans engagement
Atelier de cadrage · offert

Deux heures pour savoir si votre process mérite un agent.

Que vous travailliez avec nous ensuite ou non, vous repartez avec un plan clair et chiffré.

  • 01On regarde le process avec ceux qui le font aujourd'hui.
  • 02On estime ce qu'il vous coûte et ce qu'un agent peut en reprendre.
  • 03On repère les outils à connecter et les points sensibles, sans jargon.
  • 04Vous recevez un plan sur 4 semaines, avec un prix ferme.

Réserver l'atelier de cadrage

2 h en visio, offert. Réponse sous 24 h ouvrées.

Vos informations servent uniquement à vous recontacter. Confidentialité

Autres cas

D'autres process, la même méthode.

  1. 01

    Préparation de devis à partir des demandes e-mail

    CommercialNégoce de fournitures industrielles · 38 salariés · 2 sites

    -85 %de temps de préparation
  2. 02

    Qualification et premier contact des leads entrants

    VentesÉditeur de logiciel B2B (gestion de flotte) · 60 salariés

    < 5 mindélai de première réponse
  3. 03

    Saisie et contrôle des factures fournisseurs

    ComptabilitéEntreprise de travaux (électricité, CVC) · 85 salariés

    -80 %de temps de saisie
  4. 04

    Tri des candidatures et organisation des entretiens

    RHRéseau de 12 agences d'aide à domicile · 420 salariés

    100 %des candidats reçoivent une réponse
  5. 05

    Suivi des commandes fournisseurs et relances

    AchatsFabricant de mobilier sur mesure · 55 salariés

    0commande oubliée